هزینه واقعی پاسخ‌گویی دستی را چطور حساب کنیم

بحث «آیا ارزشش را دارد؟» بدون عدد، بحث سلیقه است. عدد ساده‌ای هست که می‌توانید در نیم ساعت به دست بیاورید.

سه عددی که لازم دارید

تعداد پیام‌های پشتیبانی در ماه. میانگین زمانی که هر پیام می‌گیرد — شامل خواندن، پاسخ دادن و رفت‌وبرگشت‌ها. و هزینه ساعتی نیروی پشتیبانی.

ضرب این سه، هزینه مستقیم پاسخ‌گویی فعلی شماست.

سهم قابل خودکارسازی

حالا پیام‌ها را دسته‌بندی کنید: چند درصد پرسش اطلاعاتی‌اند که پاسخشان ثابت است؟ در بیشتر کسب‌وکارها این سهم بین نیمی تا دو سوم است. همین سهم است که قابل خودکارسازی است، نه کل.

هزینه‌ای که در صورت‌حساب نیست

دو مورد را معمولاً از قلم می‌اندازند. اول، فروش از دست رفته به‌خاطر تأخیر پاسخ — که سخت اندازه‌گیری می‌شود اما واقعی است. دوم، هزینه فرصت: کاری که تیم پشتیبانی می‌توانست به‌جای پاسخ‌های تکراری انجام دهد.

تصمیم منصفانه

اگر حجم پیام‌های شما کم است و همه موارد قضاوتی‌اند، خودکارسازی صرفه ندارد و بهتر است صادقانه بگوییم. اگر بخش بزرگی از پیام‌ها تکراری و اطلاعاتی‌اند، عدد معمولاً خیلی زود روشن می‌شود.