کاهش بار پشتیبانی بدون کاهش کیفیت

اگر یک هفته پیام‌های پشتیبانی را دسته‌بندی کنید، الگوی روشنی می‌بینید: تعداد کمی سؤال، بارها و بارها.

کار تکراری، هزینه واقعی

هر بار پاسخ دادن به «ساعت کاری‌تون چنده؟» چند دقیقه وقت می‌گیرد. ضرب در تعداد، می‌شود ساعت‌ها در ماه. این وقت نه ارزشی برای مشتری می‌سازد و نه برای تیم؛ فقط مصرف می‌شود.

تقسیم کار درست

ربات باید پرسش‌های اطلاعاتی را بردارد: چیزهایی که پاسخشان ثابت است و در محتوا وجود دارد. انسان باید موارد قضاوتی را نگه دارد: استثناها، شکایت‌ها، مذاکره و هر چیزی که به وضعیت خاص یک مشتری مربوط است.

آنچه نباید بکنید

ربات را جلوی همه چیز نگذارید. اگر کاربر برای رسیدن به انسان مجبور شود از دیوار ربات عبور کند، تجربه بدتر از قبل می‌شود. مسیر ارجاع باید همیشه در دسترس و آشکار باشد.

نتیجه‌ای که باید ببینید

هدف درست «صفر شدن پیام‌های پشتیبانی» نیست. هدف این است که پیام‌هایی که به تیم می‌رسد، پیام‌هایی باشد که واقعاً به انسان نیاز دارند. کیفیت پاسخ‌ها بالا می‌رود چون تیم وقت بیشتری برای هرکدام دارد.