چت‌بات یا فرم تماس؟ هرکدام چه مسئله‌ای را حل می‌کنند

فرم تماس برای درخواست‌هایی ساخته شده که به بررسی انسان نیاز دارند و می‌توانند چند ساعت منتظر بمانند. چت‌بات برای پرسش‌هایی است که پاسخشان همین حالا در سایت شما نوشته شده و مشتری می‌خواهد همین حالا بداند. پس سؤال درست «کدام؟» نیست؛ این است که هر نوع پرسش را به کدام بسپارید.

هرکدام چه کاری را خوب انجام می‌دهند

هیچ‌کدام از این دو ستون بهتر از دیگری نیست. هرکدام برای نوعی از پرسش ساخته شده است.

هزینه پنهان «بعداً جواب می‌دهیم»

کسی که وسط تصمیم خرید سؤالی دارد، معمولاً همان لحظه پاسخ می‌خواهد: «این سایز موجود است؟»، «به اصفهان هم ارسال دارید؟»، «پنجشنبه‌ها باز هستید؟». اگر برای چنین پرسشی فقط یک فرم جلوی او باشد، احتمال زیادی هست که صفحه را ببندد و گزینه بعدی را در نتایج جست‌وجو امتحان کند. فرم این مشتری را نگه نمی‌دارد؛ فقط ثبت می‌کند که کسی سؤالی داشت.

هزینه دوم کمتر دیده می‌شود. صندوق فرم‌ها پر از پرسش‌های تکراری می‌شود و پیام‌های مهم، مثل درخواست یک پروژه بزرگ یا شکایتی جدی، لابه‌لای آن‌ها گم می‌شوند. بخش زیادی از هزینه واقعی پشتیبانی از همین پرسش‌های تکراری می‌آید.

تقسیم کار درست

کار ربات

• پرسش‌هایی که پاسخشان در سایت یا اطلاعات کسب‌وکار شما هست: شرایط ارسال، ساعت کاری، نشانی، مراحل سفارش، مشخصات خدمات
• پرسش‌هایی که بیرون از ساعت اداری می‌رسند و پاسخ ثابت دارند
• راهنمایی بازدیدکننده به صفحه درست، با نمایش صفحه منبع زیر هر پاسخ

کار فرم و تیم شما

• قیمت‌گذاری سفارشی که به بازدید یا بررسی نیاز دارد
• شکایت، استثنا و هر چیزی که قضاوت انسانی می‌خواهد
• پرسش‌هایی که به حساب یا سفارش یک مشتری خاص مربوط است

پل میان این دو، پیام جایگزین ربات است. وقتی ربات در محتوای شما پاسخ مرتبطی پیدا نکند، به‌جای حدس زدن متنی را نشان می‌دهد که خودتان نوشته‌اید. اگر در این متن لینک فرم یا شماره پشتیبانی را بگذارید، هیچ پرسشی بی‌مسیر نمی‌ماند.

مثال: شرکت خدمات نظافت منزل

فرض کنید یک شرکت خدمات نظافت، سایتی با صفحه خدمات، محدوده تحت پوشش و یک فرم «درخواست بازدید و قیمت» دارد. صندوق فرمش پر از پیام‌هایی مثل این است: «شنبه‌ها هم کار می‌کنید؟»، «مواد شوینده با خودتان است؟»، «غرب تهران را هم پوشش می‌دهید؟».

صاحب کسب‌وکار پاسخ این‌ها را در صفحه پرسش‌های متداول و بخش اطلاعات کسب‌وکار ربات می‌نویسد. از این به بعد ربات این پرسش‌ها را همان لحظه جواب می‌دهد و فرم برای کاری می‌ماند که برایش ساخته شده: مشتری‌ای که متراژ و نوع خدمات را می‌نویسد تا قیمت دقیق بگیرد. پیام جایگزین ربات هم چیزی شبیه این است:

برای قیمت دقیق، فرم درخواست بازدید را پر کنید یا با شماره پشتیبانی تماس بگیرید. همکاران ما در ساعت کاری با شما تماس می‌گیرند.

راه‌اندازی ربات و فرم کنار هم، گام‌به‌گام

• گام ۱: پیام‌های فرم یکی دو ماه گذشته را مرور کنید و پرسش‌هایی را که پاسخ ثابت دارند جدا کنید.
• گام ۲: پاسخ این پرسش‌ها را در سایت بنویسید؛ در صفحه پرسش‌های متداول یا صفحه خدمات مرتبط.
• گام ۳: واقعیت‌هایی را که در سایت نیامده، مثل ساعت کاری و شرایط ارسال، در بخش اطلاعات کسب‌وکار ربات وارد کنید.
• گام ۴: پیام جایگزین را طوری بنویسید که قدم بعدی را نشان دهد: لینک فرم، شماره تماس یا ساعت پاسخ‌گویی.
• گام ۵: فرم را کوتاه کنید. حالا که پرسش‌های ساده به ربات سپرده شده، فرم فقط فیلدهای لازم برای درخواست‌های جدی را می‌خواهد.
• گام ۶: هر هفته فهرست پرسش‌های بی‌پاسخ داشبورد را ببینید و پاسخ موارد پرتکرار را به سایت اضافه کنید.

اشتباهات رایج

• حذف فرم تماس بعد از نصب ربات. بعضی درخواست‌ها همچنان به انسان نیاز دارند. ربات جای فرم را نمی‌گیرد؛ بار آن را سبک می‌کند.
• پیام جایگزین بی‌مسیر. متنی مثل «اطلاعاتی ندارم» مشتری را سرگردان می‌گذارد. همیشه بگویید قدم بعدی چیست.
• پنهان کردن شماره تماس. برای بسیاری از مشتریان ایرانی، شماره تماس در دسترس نشانه اعتماد است. ربات را کنار شماره بگذارید، نه به‌جای آن.
• فرم طولانی. فرمی با ده فیلد اجباری حتی مشتری جدی را هم خسته می‌کند. نام، راه تماس و شرح درخواست معمولاً کافی است.
• رها کردن ربات بعد از نصب. اگر فهرست پرسش‌های بی‌پاسخ را نبینید، پرسش‌های تازه همچنان به فرم و تلفن سرازیر می‌شوند.

پرسش‌های رایج

آیا چت‌بات اطلاعات تماس مشتری را هم جمع می‌کند؟

کار اصلی ربات پاسخ دادن به پرسش‌هاست. اگر می‌خواهید از گفت‌وگوهای سایت سرنخ فروش بگیرید، ابزار مدیریت سرنخ بایتیرا سرنخ‌ها را از گفت‌وگوهای سایت جمع می‌کند و قصد خرید را تشخیص می‌دهد. درباره این روش در مدیریت سرنخ فروش برای کسب‌وکار کوچک بیشتر بخوانید.

کسب‌وکار من کوچک است؛ باز هم به هر دو نیاز دارم؟

اتفاقاً کسب‌وکارهای کوچک بیشترین سود را می‌برند، چون معمولاً یک یا دو نفر هم کار اصلی را انجام می‌دهند و هم به پیام‌ها جواب می‌دهند. ربات پرسش‌های تکراری را برمی‌دارد و فرم، درخواست‌های جدی را مرتب به دست شما می‌رساند.

برای امتحان این ترکیب از کجا شروع کنم؟

ربات پاسخ‌گوی سایت پلن رایگان دارد که برای یک سایت کافی است. آن را کنار فرم فعلی‌تان نصب کنید، پیام جایگزین را به فرم ارجاع دهید و بعد از چند هفته ببینید پیام‌های فرم چه تغییری کرده‌اند.