اطلاعات کسب‌وکار: چیزهایی که در سایت نیست ولی ربات باید بداند

اطلاعات کسب‌وکار بخشی در تنظیمات ربات است که در آن واقعیت‌هایی را می‌نویسید که مشتری زیاد می‌پرسد اما در صفحه‌های سایت نیامده‌اند: ساعت کاری، شماره تماس، شرایط ارسال، مرجوعی و روش پرداخت. ربات هنگام پاسخ دادن این متن را کنار محتوای کاوش‌شده سایت می‌بیند و به همان اندازه به آن تکیه می‌کند. اگر این بخش را درست پر کنید، پرتکرارترین پرسش‌ها از همان روز اول پاسخ دقیق می‌گیرند.

چرا چنین بخشی لازم است

کاوشگر فقط متنی را می‌خواند که روی صفحه‌های سایت نوشته شده است. اگر می‌خواهید بدانید دقیقاً چه چیزهایی خوانده می‌شود و چه چیزهایی نه، نحوه کار کاوش سایت را بخوانید. در عمل، در بسیاری از سایت‌های کوچک اطلاعات پایه یا فقط داخل یک تصویر در فوتر آمده، یا در پیج اینستاگرام نوشته شده، یا اصلاً جایی نیامده چون صاحب کسب‌وکار فکر کرده «این را که همه می‌دانند».

بازدیدکننده اما نمی‌داند. او می‌پرسد «جمعه‌ها باز هستید؟» و ربات، که قرار است فقط از اطلاعات شما پاسخ بدهد، باید جایی برای پیدا کردن این پاسخ داشته باشد. ربات‌های خوب در چنین موقعیتی حدس نمی‌زنند، چون حدس زدن درباره ساعت کاری یا هزینه ارسال دقیقاً همان پاسخ ساختگی است که اعتماد مشتری را از بین می‌برد. بخش اطلاعات کسب‌وکار این فاصله را پر می‌کند.

تفاوت آن با محتوای کاوش‌شده

این جدایی عمدی است: چیزی که خودتان با دقت نوشته‌اید نباید با یک کاوش مجدد تغییر کند یا پاک شود.

چه چیزهایی در این بخش بنویسید

قاعده ساده است: هر چیزی که مشتری می‌پرسد، پاسخش ثابت است و در سایت پیدا نمی‌شود. فهرست زیر برای بیشتر کسب‌وکارهای ایرانی نقطه شروع خوبی است:

• ساعت کاری و تعطیلی‌ها: روزهای کاری، ساعت شروع و پایان، وضعیت پنجشنبه و جمعه و تعطیلات رسمی.
• راه‌های تماس: شماره ثابت، شماره پشتیبانی، ایمیل و ساعت پاسخ‌گویی هرکدام.
• ارسال: شهرهای تحت پوشش، روش ارسال، زمان تقریبی تحویل برای هر منطقه، و اینکه هزینه ارسال چطور محاسبه می‌شود.
• مرجوعی و ضمانت: مهلت، شرایط کالا، و اینکه هزینه برگشت با چه کسی است.
• پرداخت: درگاه آنلاین، کارت‌به‌کارت، پرداخت در محل، و هر محدودیتی که دارند.
• محدوده خدمات: برای کسب‌وکار خدماتی، محله‌ها یا شهرهایی که پوشش می‌دهید.
• نشانی و دسترسی: نشانی دقیق، نزدیک‌ترین نشانه شهری، وضعیت پارکینگ.

گام‌به‌گام: پر کردن اطلاعات کسب‌وکار

گام ۱: پرسش‌های واقعی را جمع کنید

پیام‌های یک یا دو هفته اخیر را از دایرکت، پیام‌رسان‌ها و تماس‌های تلفنی مرور کنید و پرسش‌هایی را که بیش از دو بار تکرار شده‌اند یادداشت کنید. این فهرست از هر حدسی دقیق‌تر است.

گام ۲: ببینید کدام‌ها در سایت پاسخ دارند

برای هر پرسش، سایت را بگردید. آنچه در متن صفحه‌ها پیدا می‌شود را کنار بگذارید؛ ربات آن را از سایت می‌خواند. فقط آنچه پیدا نمی‌شود به این بخش می‌آید.

گام ۳: هر واقعیت را در یک جمله کامل و صریح بنویسید

جمله‌ای که بدون جمله قبل و بعدش معنا داشته باشد، کمتر سوءبرداشت می‌شود. به‌جای «ما معمولاً سریع ارسال می‌کنیم» بنویسید «ارسال به تهران یک روز کاری و به سایر شهرها سه تا پنج روز کاری است.» عدد، واحد و شرط را صریح بنویسید.

گام ۴: شرط‌ها و استثناها را هم بنویسید

هرچه در این بخش بنویسید، ربات اجازه دارد به مشتری بگوید. اگر «ارسال رایگان» فقط برای سفارش بالای مبلغ مشخصی است، همان مبلغ را هم بنویسید؛ وگرنه ربات وعده‌ای می‌دهد که شما آماده عملی کردنش نیستید.

گام ۵: با پرسش‌های واقعی آزمایش کنید

بعد از ذخیره، همان پرسش‌های گام ۱ را با لحن مشتری از ربات بپرسید، مثلاً «شب عید بازید؟» یا «تا شیراز چند روزه می‌رسه؟». اگر پاسخی ناقص بود، جمله مربوط را صریح‌تر کنید.

نمونه: یک آموزشگاه زبان

فرض کنید آموزشگاه زبانی در اصفهان دارید. سایت شما دوره‌ها و سطح‌ها را خوب توضیح داده، اما والدین مدام درباره تعیین سطح، ساعت دفتر و شرایط انصراف می‌پرسند. متن اطلاعات کسب‌وکار شما می‌تواند این‌طور باشد:

ساعت کاری دفتر: شنبه تا چهارشنبه از ۹ تا ۱۹، پنجشنبه از ۹ تا ۱۳. جمعه و تعطیلات رسمی دفتر بسته است.
تلفن دفتر: ۰۳۱-۰۰۰۰۰۰۰۰ (در ساعت کاری پاسخ داده می‌شود).
آزمون تعیین سطح رایگان است و حضوری یا تلفنی حدود ۲۰ دقیقه طول می‌کشد. برای آن باید از قبل وقت بگیرید.
انصراف تا پیش از جلسه دوم با بازگشت کامل شهریه ممکن است. بعد از جلسه دوم شهریه بازگردانده نمی‌شود.
پرداخت شهریه با کارت بانکی در دفتر یا از طریق درگاه سایت انجام می‌شود.

عددها در این نمونه فرضی‌اند؛ شما باید شرایط واقعی خودتان را بنویسید. نکته مهم ساختار است: هر خط یک واقعیت، با شرطش.

اشتباه‌های رایج

• نوشتن کلمه‌های مبهم: «به‌زودی»، «معمولاً» و «در اسرع وقت» برای مشتری هیچ اطلاعاتی ندارند و ربات هم نمی‌تواند آن‌ها را به عدد تبدیل کند.
• قول بدون شرط: «همه کالاها ضمانت دارند» در حالی که فقط بعضی دارند، یعنی ربات این قول را به همه می‌دهد.
• تناقض با سایت: اگر هزینه ارسال در صفحه سایت یک عدد است و در این بخش عدد دیگری، مشتری ممکن است دو پاسخ متفاوت ببیند. هر وقت یکی را عوض کردید، دیگری را هم بررسی کنید.
• کپی کردن کل سایت: این بخش جای توضیح محصولات و مقاله‌ها نیست. متن را کوتاه و فشرده نگه دارید؛ این متن در هر پاسخ همراه دستورالعمل ربات خوانده می‌شود و متن خیلی طولانی ممکن است کامل در نظر گرفته نشود.
• فراموش کردن تغییرات فصلی: ساعت کاری ماه رمضان یا تعطیلات نوروز را به‌موقع اضافه و بعد حذف کنید. برای برنامه منظم این کار، زمان‌بندی به‌روزرسانی پایگاه دانش را ببینید.
• نوشتن اطلاعات داخلی: شماره شخصی کارکنان، تخفیف همکار یا قیمت خرید را اینجا ننویسید؛ هرچه اینجا باشد ممکن است به بازدیدکننده گفته شود.

چک‌لیست پیش از ذخیره

• ساعت کاری روزهای عادی، پنجشنبه، جمعه و تعطیلات نوشته شده است.
• هر شماره تماس ساعت پاسخ‌گویی خودش را دارد.
• زمان و شرایط ارسال برای هر منطقه با عدد و واحد آمده است.
• مهلت و شرایط مرجوعی صریح است و استثناها ذکر شده‌اند.
• هیچ عددی با متن صفحه‌های سایت تناقض ندارد.
• هیچ اطلاعات داخلی یا محرمانه‌ای در متن نیست.
• دست‌کم پنج پرسش واقعی را از ربات پرسیده‌اید و پاسخ‌ها درست بوده‌اند.

اگر هنوز رباتی روی سایت ندارید، ربات پاسخ‌گوی سایت بایتیرا را با همین صفحه‌های فعلی راه بیندازید و این بخش را در تنظیمات آن پر کنید.

پرسش‌های رایج

برای اعمال تغییرات این بخش باید سایت را دوباره کاوش کنم؟

نه. اطلاعات کسب‌وکار از کاوش جداست و هر تغییری که در آن ذخیره کنید، در پاسخ‌های بعدی ربات به کار می‌رود. کاوش مجدد فقط برای تغییر در صفحه‌های خود سایت لازم است.

بهتر است اطلاعات را در سایت بنویسم یا در این بخش؟

اگر اطلاعاتی برای همه بازدیدکننده‌ها و موتورهای جست‌وجو مفید است، مثل شرایط مرجوعی، بهتر است صفحه‌ای در سایت داشته باشد. این بخش برای واقعیت‌های کوتاهی است که جای مناسبی در سایت ندارند یا هنوز فرصت نوشتن صفحه‌شان را پیدا نکرده‌اید.

اگر مشتری چیزی بپرسد که نه در سایت هست و نه در این بخش، چه می‌شود؟

ربات پیام جایگزینی را نشان می‌دهد که خودتان نوشته‌اید، مثلاً راه تماس با پشتیبانی. همان پرسش در فهرست پرسش‌های بی‌پاسخ داشبورد هم ثبت می‌شود تا بتوانید پاسخش را به سایت یا به همین بخش اضافه کنید.

چقدر می‌توانم در این بخش بنویسم؟

به‌اندازه‌ای که واقعیت‌های لازم را پوشش بدهد و نه بیشتر. معمولاً چند خط تا چند پاراگراف کوتاه کافی است. اگر متن شما به چند صفحه رسیده، احتمالاً بخشی از آن جایش در صفحه‌های سایت است.