چه داده‌ای ذخیره می‌شود و چه داده‌ای نمی‌شود

ربات پاسخ‌گوی بایتیرا متن گفت‌وگوها را ذخیره می‌کند تا بتوانید آن‌ها را مرور کنید و بفهمید سایتتان کجا کم دارد. نشانی IP بازدیدکننده به‌صورت خام نگه داشته نمی‌شود و ویجت هیچ فرمی برای گرفتن نام، شماره یا ایمیل ندارد. در ادامه فهرست دقیق را می‌بینید، به‌علاوه کارهایی که خودتان باید برای شفافیت با مشتریان انجام دهید.

چه چیزی ذخیره می‌شود و چرا

هر داده‌ای که ذخیره می‌شود، کاری مشخص برای شما انجام می‌دهد:

مهم‌ترین کاربرد این داده‌ها، فهرست پرسش‌های بی‌پاسخ است. هر پرسشی که ربات برایش متن مرتبطی پیدا نکرده، یک نشانه است که مشتری دنبال اطلاعاتی بوده که روی سایت نیست. در مطلب پرسش‌های بی‌پاسخ، فرصت محتوایی توضیح داده‌ایم این فهرست چطور به برنامه محتوا تبدیل می‌شود.

چه چیزی ذخیره نمی‌شود

نشانی IP خام

نشانی IP بازدیدکننده هرگز به شکل اصلی ذخیره نمی‌شود. فقط یک درهم‌سازی با کلید مخفی از آن نگه داشته می‌شود. این مقدار برای تشخیص اینکه چند پیام از یک منبع آمده کافی است، اما قابل بازگشت به نشانی اصلی نیست.

اطلاعات شخصی از طریق فرم

ویجت هیچ فیلدی برای نام، شماره تماس یا ایمیل ندارد و چیزی جز متن پیام از بازدیدکننده نمی‌گیرد. اگر بازدیدکننده خودش شماره‌اش را در پیام بنویسد، آن شماره بخشی از متن گفت‌وگوست و همراه آن ذخیره می‌شود. اگر از ابزار مدیریت سرنخ استفاده می‌کنید، چنین پیامی، به‌خصوص وقتی نیت خرید روشن دارد، می‌تواند به سرنخ فروش تبدیل شود تا پیگیری‌اش از دست نرود.

تاریخچه گفت‌وگو در مسیر عمومی

نشانی عمومی‌ای که ویجت با آن کار می‌کند، هرگز تاریخچه گفت‌وگو را برنمی‌گرداند. رونوشت گفت‌وگو برای هر بازدیدکننده در مرورگر خودش و برای مدت محدود نگه داشته می‌شود. یعنی هیچ مسیری وجود ندارد که کسی با داشتن شناسه ربات، گفت‌وگوی بازدیدکننده دیگری را بخواند.

جداسازی بین کسب‌وکارها

هر پروژه پایگاه دانش و گفت‌وگوهای خودش را دارد. هر جست‌وجو در پایگاه دانش، پیش از هر مقایسه‌ای، به داده همان پروژه محدود می‌شود. محتوای سایت شما هرگز در پاسخ ربات کسب‌وکار دیگری ظاهر نمی‌شود و برعکس.

برای جلوگیری از اینکه کسی کد ویجت شما را روی سایت دیگری بگذارد، فهرست دامنه‌های مجاز و محدودیت نرخ به‌صورت پیش‌فرض فعال‌اند. جزئیاتش در مطلب امنیت ویجت و دامنه‌های مجاز آمده است.

متن پرسش کجا می‌رود

برای ساختن پاسخ، متن پرسش همراه با قطعه‌های مرتبط از محتوای سایت شما و چند پیام آخر همان گفت‌وگو به مدل زبانی داده می‌شود. این روش کار همه چت‌بات‌های مبتنی بر مدل زبانی است. نتیجه عملی‌اش ساده است: از بازدیدکنندگان نخواهید اطلاعات حساس را در گفت‌وگو بنویسند. اصول کلی‌تر این موضوع را در مطلب امنیت و حریم خصوصی در هوش مصنوعی ببینید.

گام‌به‌گام: شفافیت با مشتریان خودتان

این چند کار وقت زیادی نمی‌گیرد و اعتماد مشتری را بالا می‌برد:

گام ۱: سیاست حریم خصوصی را به‌روز کنید

اگر صفحه حریم خصوصی دارید، دو جمله اضافه کنید: سایت یک دستیار خودکار دارد و متن گفت‌وگوها برای بهبود خدمات ذخیره می‌شود. بسته به حوزه کاری شما، این کار ممکن است الزام هم باشد؛ اگر تردید دارید، با مشاور حقوقی مشورت کنید.

گام ۲: در پیام خوشامد راهنمایی کنید

یک جمله کوتاه کافی است، مثلاً: «لطفاً اطلاعات بانکی یا رمز عبور را این‌جا ننویسید.»

گام ۳: پیام جایگزین را به کانال امن هدایت کنید

برای موضوع‌هایی مثل پیگیری سفارش با اطلاعات شخصی، پیام جایگزین را طوری بنویسید که مشتری را به تلفن یا پشتیبانی رسمی شما بفرستد.

گام ۴: دامنه‌های مجاز را تنظیم کنید

فقط دامنه‌های خودتان را در فهرست بگذارید تا ربات روی سایت دیگری کار نکند.

گام ۵: گفت‌وگوها را منظم مرور کنید

هفته‌ای یک بار نگاهی بیندازید. اگر دیدید مشتریان اطلاعات حساس می‌نویسند، متن خوشامد را صریح‌تر کنید.

مثال: کلینیک دندان‌پزشکی

یک کلینیک دندان‌پزشکی ربات را برای پاسخ به پرسش‌هایی مثل ساعت کاری، خدمات و نحوه نوبت‌گیری راه‌انداخته است. بعد از چند روز مرور گفت‌وگوها، مدیر کلینیک می‌بیند بعضی بیماران شرح کامل بیماری و کد ملی خود را می‌نویسند تا نوبتشان پیگیری شود.

راه‌حل سه تغییر کوچک بود:

• پیام خوشامد: «برای پرسش درباره خدمات و ساعت کاری در خدمتم. لطفاً اطلاعات پزشکی یا کد ملی را این‌جا ننویسید.»
• پیام جایگزین: «برای پیگیری نوبت با شماره پذیرش کلینیک تماس بگیرید.»
• یک خط در صفحه حریم خصوصی درباره دستیار خودکار.

اشتباهات رایج

• خواستن شماره تماس در پیام خوشامد. اگر شماره مشتری را می‌خواهید، دلیلش را روشن بگویید و آن را اجباری نکنید.
• پنهان کردن وجود دستیار. بازدیدکننده باید بداند با یک دستیار خودکار حرف می‌زند، نه با کارمند.
• خالی گذاشتن فهرست دامنه‌های مجاز بعد از دوره آزمایش. این فهرست فقط برای تست می‌تواند خالی بماند.
• مرور نکردن گفت‌وگوها. داده‌ای که ذخیره می‌شود فقط وقتی ارزش دارد که از آن استفاده کنید.

پرسش‌های رایج

آیا بازدیدکننده می‌تواند گفت‌وگوی دیگران را ببیند؟

نه. مسیر عمومی ویجت تاریخچه گفت‌وگو برنمی‌گرداند و هر بازدیدکننده فقط رونوشت خودش را در مرورگر خودش می‌بیند.

آیا با درهم‌سازی IP هنوز می‌شود جلوی سوءاستفاده را گرفت؟

بله. محدودیت نرخ فقط لازم دارد بداند چند پیام از یک منبع آمده، نه اینکه آن منبع دقیقاً کیست. مقدار درهم‌سازی‌شده برای این کار کافی است.

اگر بازدیدکننده شماره تلفنش را بنویسد چه می‌شود؟

شماره بخشی از متن پیام ذخیره می‌شود. اگر از مدیریت سرنخ استفاده می‌کنید، این پیام می‌تواند به سرنخ تبدیل شود تا تیم فروش پیگیری کند. تنظیمات و امکانات ربات پاسخ‌گوی سایت را در صفحه محصول ببینید.