از کجا بفهمیم چت‌بات واقعاً دارد کار می‌کند؟

برای اینکه بفهمید چت‌بات واقعاً کار می‌کند، به‌جای تعداد گفت‌وگو سه چیز را بسنجید: آیا به پرسش‌های مشتریان از محتوای شما پاسخ می‌دهد، آیا پاسخ‌ها درست‌اند و از صفحه درست آمده‌اند، و آیا کار شما را سبک‌تر کرده است. هر سه را می‌شود با یک روال کوتاه هفتگی و یک جدول ساده پیگیری کرد.

چرا تعداد گفت‌وگو گمراه‌کننده است

«این ماه صدها گفت‌وگو داشتیم» خوشایند است، اما تقریباً هیچ چیز نمی‌گوید. صدها گفت‌وگوی ناموفق هم همین عدد را می‌سازند. حتی ممکن است بیشتر شدن گفت‌وگوها نشانه بدی باشد: شاید اطلاعات مهمی را جایی در سایت نگذاشته‌اید که مشتری خودش پیدا کند، و او مجبور است بپرسد.

عدد خوب عددی است که به تصمیم منجر شود. «سه موضوع این هفته چند بار بی‌پاسخ ماند» به شما می‌گوید فردا چه کار کنید. «گفت‌وگوها بیشتر شد» نمی‌گوید.

سه معیاری که واقعاً مهم‌اند

پوشش: چه سهمی از پرسش‌ها پاسخ می‌گیرد

پوشش یعنی ربات چه بخشی از پرسش‌ها را توانسته از محتوای شما پاسخ دهد. در داشبورد بایتیرا، پرسش‌هایی که پاسخ مرتبطی برایشان پیدا نشده در فهرست پرسش‌های بی‌پاسخ جمع می‌شوند. اگر این فهرست بلند است، معمولاً مشکل از ربات نیست؛ مشتریان چیزهایی می‌پرسند که شما جایی ننوشته‌اید. این فهرست در واقع بهترین منبع موضوعات محتوایی شما است.

درستی: پاسخ درست، از صفحه درست

زیر هر پاسخ، صفحه منبع نمایش داده می‌شود. این بهترین ابزار شما برای کنترل کیفیت است. پاسخی که درست به نظر می‌رسد اما از صفحه‌ای قدیمی آمده، زنگ خطر است: یعنی محتوای کهنه یا متناقض در سایت دارید. اینکه چرا پاسخ بی‌منبع خطرناک است را در پاسخ‌های ساختگی هوش مصنوعی توضیح داده‌ایم.

اثر: آیا کار شما سبک‌تر شده؟

این معیار در داشبورد ربات نیست؛ در کسب‌وکار شماست. به این‌ها نگاه کنید: تعداد تماس‌ها و پیام‌هایی که درباره پرسش‌های تکراری می‌رسد، کیفیت درخواست‌هایی که از فرم تماس می‌آید، و اگر از ابزار مدیریت سرنخ استفاده می‌کنید، سرنخ‌هایی که از گفت‌وگوهای سایت ثبت می‌شود و نرخ تبدیل آن‌ها.

روال هفتگی سنجش، گام‌به‌گام

• گام ۱: یک مجموعه آزمون بسازید. بیست پرسش واقعی را از پیام‌ها و تماس‌های مشتریان بنویسید، با همان کلمات خودشان. این مجموعه را نگه دارید و هر هفته تکرار کنید.
• گام ۲: پاسخ‌ها را بررسی کنید. برای هر پرسش سه چیز را علامت بزنید: پاسخ داده شد؟ درست بود؟ صفحه منبع درست بود؟
• گام ۳: فهرست پرسش‌های بی‌پاسخ را مرور کنید. پرسش‌های هم‌معنا را گروه‌بندی کنید و موضوعات پرتکرار را جدا کنید.
• گام ۴: دو یا سه مورد را حل کنید. پاسخ را به صفحه مرتبط سایت یا بخش اطلاعات کسب‌وکار اضافه کنید.
• گام ۵: کاوش را دوباره اجرا کنید. کاوش دوباره فقط صفحه‌های تغییرکرده را پردازش می‌کند و صفحه‌های حذف‌شده را کنار می‌گذارد. جزئیات این کار در به‌روزرسانی پایگاه دانش آمده است.
• گام ۶: اعداد را ثبت کنید. یک جدول ساده با سه ستون کافی است: تاریخ، تعداد پاسخ‌های درست از بیست، و تعداد موضوعات تکراری در فهرست بی‌پاسخ.

بعد از چند هفته، روند همین جدول از هر گزارش پیچیده‌ای گویاتر است.

مثال: فروشگاه آنلاین لوازم آرایشی

فرض کنید یک فروشگاه آنلاین لوازم آرایشی ربات را نصب کرده است. در هفته اول، فهرست پرسش‌های بی‌پاسخ پر است از سه موضوع: «کالاها اصل هستند؟»، «ارسال به شهرستان چند روز طول می‌کشد؟» و «تاریخ انقضا را از کجا ببینم؟».

صاحب فروشگاه برای اصالت کالا صفحه‌ای کوتاه می‌نویسد، زمان ارسال به شهرستان را در اطلاعات کسب‌وکار وارد می‌کند و در صفحه‌های محصول یک خط درباره محل درج تاریخ انقضا اضافه می‌کند. بعد کاوش را دوباره اجرا می‌کند و همان پرسش‌ها را از مجموعه آزمونش می‌پرسد. حالا پاسخ‌ها با صفحه منبع درست می‌آیند.

هفته بعد، فهرست بی‌پاسخ موضوعات تازه‌ای نشان می‌دهد، مثلاً «بسته‌بندی هدیه دارید؟». این یعنی چرخه درست کار می‌کند: مشکل‌های قبلی حل شده‌اند و نوبت پرسش‌های بعدی است.

اشتباهات رایج در سنجش

• سنجیدن با پرسش‌های خودتان. شما سایت را می‌شناسید و ناخودآگاه با کلمات سایت می‌پرسید. پرسش‌ها را از مشتریان بگیرید.
• قضاوت از روی یک پاسخ بد. یک پاسخ ضعیف را دنبال کنید تا ببینید از کدام صفحه آمده؛ ریشه اغلب در محتواست.
• فراموش کردن کاوش دوباره. اگر سایت را اصلاح کنید و کاوش را اجرا نکنید، ربات هنوز نسخه قبلی را می‌بیند.
• تلاش برای صفر کردن فهرست بی‌پاسخ. همیشه پرسش‌های بی‌ربط یا یک‌باره وجود دارند. هدف، حل موضوعات پرتکرار است.
• مقایسه با حس کلی. «به نظرم بهتر شده» سنجه نیست. اعداد هفتگی را بنویسید تا بتوانید واقعاً مقایسه کنید.

پرسش‌های رایج

هر چند وقت یک‌بار باید ربات را بررسی کنم؟

در ماه اول هفته‌ای یک‌بار. وقتی فهرست پرسش‌های بی‌پاسخ از موضوعات تکراری خالی شد، ماهی یک‌بار کافی است، به‌علاوه هر بار که قیمت‌ها، شرایط یا خدمات تغییر کرد.

اگر ربات پاسخ اشتباه داد چه کنم؟

صفحه منبع زیر پاسخ را باز کنید. اگر متن آن صفحه قدیمی یا مبهم است، اصلاحش کنید و کاوش را دوباره اجرا کنید. اگر دو صفحه حرف متفاوتی می‌زنند، یکی را به‌روز یا حذف کنید.

برای شروع سنجش به چه ابزاری نیاز دارم؟

ربات پاسخ‌گوی سایت و یک صفحه‌گسترده یا حتی یک دفترچه برای ثبت اعداد هفتگی. فهرست پرسش‌های بی‌پاسخ و صفحه منبع زیر پاسخ‌ها بقیه اطلاعات لازم را به شما می‌دهند.