کاهش بار پشتیبانی بدون کاهش کیفیت

راه کم کردن بار پشتیبانی بدون افت کیفیت این است که کار را درست تقسیم کنید: پرسش‌های تکراری که پاسخ ثابت دارند به چت‌بات سپرده شوند و موارد قضاوتی، مثل شکایت، استثنا و مذاکره، نزد تیم بمانند. اگر یک هفته پیام‌های پشتیبانی را دسته‌بندی کنید، معمولاً الگوی روشنی می‌بینید: تعداد کمی سؤال، بارها و بارها. همین چند سؤال نقطه شروع شماست.

اول بفهمید پیام‌ها از چه جنسی‌اند

پیش از هر ابزاری، به یک عدد نیاز دارید که مال خودتان باشد. پیام‌های یک هفته را از همه کانال‌ها جمع کنید (تلفن، دایرکت، پیام‌رسان، ایمیل) و هرکدام را در یکی از این دسته‌ها بگذارید:

حالا بشمارید هر دسته چند پیام دارد. دو دسته اول همان سهمی است که می‌شود خودکار کرد. اگر می‌خواهید این را به هزینه تبدیل کنید، روش ساده‌اش را در محاسبه هزینه واقعی پشتیبانی توضیح داده‌ایم.

تقسیم کار: ربات چه بردارد، انسان چه نگه دارد

ربات پاسخ‌گوی سایت از صفحه‌های شما پاسخ می‌سازد و زیر هر پاسخ نشانی صفحه منبع را نشان می‌دهد. پس در پرسش‌هایی خوب است که پاسخشان ثابت است و جایی نوشته شده: شرایط ارسال، ساعت کاری، فهرست خدمات، مراحل ثبت‌نام، شرایط مرجوعی.

تیم شما باید چیزهایی را نگه دارد که به وضعیت خاص یک مشتری یا به تصمیم انسانی مربوط‌اند:

• استثنا قائل شدن برای یک مشتری
• رسیدگی به شکایت و دلجویی
• مذاکره درباره قیمت یا شرایط قرارداد
• پیگیری سفارش یا پرونده مشخص
• هر موضوعی که اشتباه در آن هزینه یا ریسک جدی دارد

ربات برای پرسش‌هایی که پاسخشان در محتوای شما نیست حدس نمی‌زند؛ پیامی را نشان می‌دهد که خودتان نوشته‌اید، مثلاً شماره پشتیبانی و ساعت پاسخ‌گویی. همین پیام پل بین ربات و تیم است.

برنامه چهارهفته‌ای برای کم کردن بار

هفته ۱: دسته‌بندی و فهرست پرسش‌های تکراری

پیام‌ها را طبق جدول بالا دسته‌بندی کنید و ده پرسش پرتکرار دسته‌های اطلاعاتی و فرآیندی را بنویسید.

هفته ۲: نوشتن پاسخ‌ها در سایت

برای هر پرسش بررسی کنید پاسخش در سایت هست یا نه. آنچه نیست را بنویسید: یک صفحه سؤالات متداول، یک صفحه شرایط ارسال، یا یک بند در صفحه خدمات. واقعیت‌های کوتاهی که صفحه جدا نمی‌خواهند را در بخش اطلاعات کسب‌وکار ربات بگذارید.

هفته ۳: راه‌اندازی و تنظیم ربات

نشانی سایت را بدهید تا صفحه‌ها کاوش شوند، پیام خوشامد را طوری بنویسید که بگوید درباره چه چیزهایی می‌شود پرسید، و پیام جایگزین را با راه تماس واقعی تیم پر کنید. بعد خودتان همان ده پرسش را با لحن مشتری بپرسید.

هفته ۴: مرور و اصلاح

فهرست پرسش‌های بی‌پاسخ داشبورد را بخوانید. هر پرسش تکراری در این فهرست یعنی یک پاسخ کم در سایت. پیام‌های تیم را هم دوباره بشمارید و با هفته اول مقایسه کنید.

نمونه: یک کلینیک دندان‌پزشکی

منشی کلینیکی در شیراز بخش بزرگی از روزش را پشت تلفن می‌گذراند و بیشتر تماس‌ها شبیه هم‌اند: «ساعت کاری؟»، «بیمه تکمیلی قبول می‌کنید؟»، «برای جرم‌گیری باید وقت قبلی بگیرم؟»، «پارکینگ دارید؟». در همین فاصله، بیماری که درد دارد و می‌خواهد امروز ویزیت شود، پشت خط اشغال می‌ماند.

کلینیک صفحه خدمات را کامل‌تر می‌کند، فهرست بیمه‌های طرف قرارداد را به‌صورت متن می‌نویسد و ساعت کاری و وضعیت پارکینگ را در اطلاعات کسب‌وکار ربات قرار می‌دهد. پیام جایگزین ربات می‌شود: «برای وقت فوری با شماره کلینیک در ساعت کاری تماس بگیرید.» حالا پرسش‌های اطلاعاتی در سایت پاسخ می‌گیرند و تلفن بیشتر برای کارهایی آزاد می‌ماند که واقعاً به منشی نیاز دارند: نوبت‌دهی، موارد فوری و پیگیری بیماران.

آنچه نباید بکنید

• ربات را دیوار نکنید. اگر مشتری برای رسیدن به انسان مجبور شود چند بار با ربات کلنجار برود، تجربه از قبل بدتر می‌شود. شماره یا راه تماس تیم باید در سایت و در پیام جایگزین ربات آشکار باشد.
• کانال‌های دیگر را نبندید. چت‌بات یک راه اضافه است، نه جایگزین تلفن. برای اینکه بدانید هر ابزار چه مسئله‌ای را حل می‌کند، مقایسه چت‌بات و فرم تماس را ببینید.
• انتظار صفر شدن پیام‌ها را نداشته باشید. هدف این است که پیام‌هایی که به تیم می‌رسد، پیام‌هایی باشد که واقعاً به انسان نیاز دارند.
• روی سایت کم‌محتوا راه نیندازید. ربات از محتوای شما پاسخ می‌دهد. اول پاسخ‌ها را بنویسید، بعد ربات را روشن کنید.
• بعد از راه‌اندازی رها نکنید. بدون مرور ماهانه پرسش‌های بی‌پاسخ، ربات همان‌قدر می‌داند که روز اول.

نشانه‌هایی که می‌گویند درست پیش می‌روید

• پیام‌های تکراری اطلاعاتی در کانال‌های تیم کمتر شده‌اند.
• پاسخ تیم به پیام‌های باقی‌مانده دقیق‌تر و کامل‌تر شده، چون وقت بیشتری برای هرکدام دارند.
• فهرست پرسش‌های بی‌پاسخ هر ماه کوتاه‌تر یا دست‌کم متنوع‌تر می‌شود، نه تکراری.
• مشتری‌ها کمتر می‌گویند «جوابم را پیدا نکردم».

این نشانه‌ها را با عدد خودتان بسنجید: همان دسته‌بندی هفته اول را هر ماه تکرار کنید. ربات پاسخ‌گوی بایتیرا برای همین پرسش‌های تکراری و اطلاعاتی ساخته شده و پلن رایگانش برای این آزمایش کافی است.

پرسش‌های رایج

آیا چت‌بات کیفیت پشتیبانی را پایین نمی‌آورد؟

اگر به‌جای انسان در همه چیز قرار بگیرد، ممکن است. اما وقتی فقط پرسش‌های اطلاعاتی را بردارد و مسیر رسیدن به تیم آشکار بماند، تیم برای موارد واقعی وقت بیشتری دارد و کیفیت همان پاسخ‌ها بالا می‌رود.

ربات می‌تواند وضعیت سفارش را بگوید؟

ربات از محتوای سایت و اطلاعاتی که شما ثبت کرده‌اید پاسخ می‌دهد، نه از سامانه سفارش. پس می‌تواند فرآیند و زمان‌بندی ارسال را توضیح بدهد، اما پیگیری یک سفارش مشخص کار تیم یا سامانه خود شماست.

از کجا بفهمم کدام پرسش‌ها را باید به سایت اضافه کنم؟

فهرست پرسش‌های بی‌پاسخ داشبورد دقیقاً همین را نشان می‌دهد. هر پرسشی که چند بار تکرار شده، نامزد یک بند یا صفحه تازه در سایت است.